Honnan lehet tudni, hogy valami tetszett a közönségednek? Sokszor azt tapasztalom, hogy ránézésre értékeljük azt, amit szerveztünk.
Szóval az első lépés: meg kell kérdezni a véleményüket.
Még jobb, ha számszerűen is (!) értékelünk, mert így összehasonlíthatóvá válnak a programok. De mit kezdhetünk aztán egy adag számmal?
Átlagot számolunk. Ezt már megszoktuk. Az átlag alapján adunk jegyet a gyerekeknek, ezt mutatja nagyban a Google, amikor egy éttermet értékelünk és ez az, ami ellen még akkor sincs kifogásunk, ha a számok helyett egyértelműen a szavakat részesítjük előnyben.
Van ennél jobb is.
A nettó pártfogói értéket (Net Promoter Score – NPS) azért szeretem, mert egyszerű, de segít mélyebben megérteni, hogy hogyan is értelmezzük a visszajelzéseket. Nem csak egy szám, hanem egy szemüveg, ahogy nézheted az értékeléseket. Nézzük mit is tud!
Ez a mutató 10-es skálára van kitalálva, és leginkább az „ajánlanád másnak a programot?” kérdéshez szokták kötni, de minden „mennyire vagy elégedett a…” kezdetű kérdés a válaszait segít értelmezni.
Gondold el: Te hogyan értékelnél? Melyik szám mit jelent? (Fun fact: A tízes skálának nincs közepe. Nem, az ötös sem középen van.)
Ha a látogatód 1 és 6 közötti pontot ad, akkor neki nem tetszett a program, ő a bírálód (detractor) lesz. Azt fogja javasolni másnak, hogy kerüljön el téged, nem érdemes pénzt és időt vesztegetni arra, amit kínálsz. Ha ilyennel találkozol, érdemes valahogy utólag kiengesztelni az elégedetlen látogatót. Egy képeslappal, egy személyes gesztussal vagy apró ajándékkal, figyelmességgel, amitől jobb szájízzel távozik. Ezzel semlegesíteni tudod a hatást.
Ha a látogatód 7-8 pontot ad, akkor úgy elmegy a dolog. Alapvetően rendben volt, de nem kiemelkedő. Ők a passzívak (passive): nem fognak ajánlani, de nem is beszélik le az ismerőseiket a látogatásról. Maguktól nem igazán hozzák fel egy beszélgetésben, hogy jártak a programodon.
A 9-10 pontot adó látogatókra gyúrsz. Ők lesznek a pártfogóid (promoter), akik maguktól népszerűsíteni fognak. Jól érezték magukat, és ezt szívesen tovább is adják. Becsüld meg őket, figyelj rájuk! Szívesen visszajönnek legközelebb is, és hozzák a barátaikat is, ha jól csinálod.
Valahogy így:
De hogyan lesz ebből egy érték? Mutatom a logikát mögötte, aztán a bejegyzés végén találsz egy eszközt, amivel megúszod a számolgatást.
Először is vegyük számba, hogy hányan válaszoltak, közülük mennyi bírálód és mennyi pártfogód van. Innentől kezdve egy rövid képlet az egész:
(pártfogók száma – bírálók száma) / válaszok száma.
A végeredmény -1 és 1 között lesz, ami könnyedén százalékos értékké alakítható, -100% és +100% között. A maximum érték 100%, ami azért fehér holló ritka: egy 8-as érték a sok 9-es és 10-es között, és már nincs esély elérni a maximumot.
Ha több a támogató, mint a bíráló, akkor lesz pozitív az eredmény, ezzel már elégedett lehetsz. Egy múzeumi játéknál a 40%-ot szoktuk belőni mint elérendő szint. Érzékeny mutató, ha valami elcsúszik, akkor nagyon el tud csúszni az eredmény is. Pont ezért izgalmas.
Most talán azt gondolod, hogy jó sokat kell számolgatni. Szerencsére nem feltétlenül. Készítettem egy táblázatsablont, ami automatikusan kiszámolja a nettó pártfogói értéket. Megkönnyíti a dolgodat, ráadásul pár kattintással ingyen letölthető.
Értékeld ezt a bejegyzést, és a „Küldés” gomb megnyomása után le tudod tölteni a táblázatsablont!
Ez persze csak a jéghegy csúcsa, annak is egy apró része. A többi részéről a Múzeumi Játékmustra csoportban beszélgetünk. Nézz be hozzánk!
